Utilizați un browser vechi. Vă sugerăm să actualizați browser-ul dvs. pentru a beneficia de o experiență de calitate pe site-ul nostru: Chrome, FireFox, Opera, Safari sau Internet Explorer. [X]

O modalitate simplă de a te distanța de competitorul tău publicat în: Comunicare | tag-uri: , , | comentarii: Nu sunt comentarii

customer service

Fiecare comerciant, indiferent de produsul sau serviciul pe care îl oferă, caută modalități de a demonstra prin ce este diferit de competitorii săi. Mulți dintre noi am face orice pentru a încerca să ne convingem potențialii și actualii clienți că noi suntem unici și că ei sunt foarte norocoși că lucrează cu noi.

Pentru a crea acea diferență atât de râvnită, ne lăudăm serviciile oferite clienților, alții poate oferă cadouri drăguțe sau utile, alții apelează la alți comercianți pentru a-i ajuta să creeze soluția perfectă la problemele eventualilor și actualilor clienți.

Este de la sine înțeles că trebuie să avem un customer service excepțional. Problema este că și competitorii noștri pretind a avea cel mai bun customer service.

Și trebuie să facem tot ce ne stă în putere, inclusiv parteneriate cu alți comercianți dacă este necesar, pentru a oferi cea mai bună și inteligentă soluție posibilă. Problema este că, de cele mai multe ori, clienții noștri nu înțeleg adevărata dimensiune a soluției pe care o oferim decât după ce produsul sau serviciul a fost livrat și folosit o vreme.

Dar există o cale mult mai simplă nu numai de a demonstra că există o diferență palpabilă între tine și competitorul tău, dar și de a-i oferi clientului o experiență foarte diferită de cea oferită de competitorul tău. Mai mult, această strategie este folosită atât de rar încât îi trezește interesul clientului.

Dar care este această fabuloasă strategie care este simplă și poate să aibă un impact atât de mare asupra clientului tău?

Oferirea experienței de achiziționare pe care clientul și-o dorește, în locul aceleia pe care consideri tu că și-o dorește.

Pe cât este de simplă, pe atât de puțini comercianți o folosesc, pentru că nu au habar de ceea ce își doresc clienții lor să aibă loc în timpul unei achiziții, pur și simplu pentru că nu întreabă.

Da, asta este; nici că putea fi mai simplă de atât.

Majoritatea comercianților consideră că știu ceea ce își doresc clienții lor de la o vânzare. Întreabă un comerciant ce își dorește clientul său și o să vorbească despre lucruri precum timpul de livrare, promptitudine, produse de calitate la prețuri rezonabile, comercianți de încredere și multe alte ”așteptări.”

Acestea sunt atât de generale, încât sunt aproape inutile în depistarea așteptărilor unui client.

Ce înseamnă cu adevărat ”livrare la timp”? Are aceeași semnificație pentru fiecare client?

Ce înseamnă promptitudine? Pentru un client, poate însemna returnarea unui apel telefonic în 24 de ore, pentru alții înseamnă returnarea într-o oră. Pentru alt client, apelul telefonic poate fi scos din discuție complet, dacă acesta preferă comunicarea exclusiv prin e-mail.

Adevărul este că nu există doi clienți care să aibă aceleași așteptări, dar noi îi tratăm pe toți la fel pentru că presupunem că știm ceea ce își doresc.

Nu adresăm niciodată cea mai simplă și de bază întrebare pentru un client: ” Ce putem face pentru ca dvs. să aveți experiența de achiziționare pe care o doriți?”

Această întrebare este folosită atât de rar (unii clienți nu au fost întrebați niciodată) încât mulți dintre ei nu vor ști ce să răspundă; chiar nu vor înțelege întrebarea.

În acest caz, va trebui să aveți întrebări de continuare, precum: ”Cum preferați să fiți contactat, prin telefon sau e-mail?”, ”Dacă se întâmplă să intervină ceva și am nevoie să vorbesc cu dvs., există un număr pentru urgențe la care vă pot găsi?”, ”Ați prefera să vă țin la curent zilnic sau săptămânal, sau ați prefera să vă contactez doar dacă va exista o chestiune sau problemă care trebuie rezolvată?”

Evident că numărul și tipul întrebărilor legate de experiența de achiziționare pe care trebuie să le adresezi depind de produsul sau serviciul achiziționat.

Și un mare beneficiu pe care îl ai este acela că poți afla dinainte dacă clientul are așteptări prea mari, care nu pot fi realizate, și dacă acesta este cazul, te poți ocupa de asta înainte de a deveni o problemă ulterior în timpul vânzării.

Dacă chiar îți dorești să ai un impact rapid asupra unui client și să te diferențiezi de competitori, încetează să îi forțezi să treacă prin experiența achiziționării pe care tu îți dorești să le-o oferi și încearcă să le oferi experiența pe care ei și-o doresc.

Este simplu: întreabă-i, îți vor răspunde, și apoi tot ceea ce trebuie să faci este să le oferi experiența pe care și-o doresc și pe care nimeni altcineva nu le-o poate oferi. Vei fi un erou, și tot ce a trebuit să faci a fost să adresezi câteva întrebări pe care oricum ar fi trebuit să le adresezi fiecărui client.


Autor, speaker, trainer, consultant, şi un recunoscut lider în domenii precum prospectare, generarea de lead-uri şi marketing personal, Paul McCord a avut o carieră distinsă în învățământ, vânzări, training de vânzări şi managementul vânzărilor.

De-a lungul anilor el a elaborat o serie de soluţii unice şi de mare succes, pentru unele dintre cele mai frecvente și stringente probleme în vânzări şi management al vânzărilor, inclusiv pentru cele asociate relaţiilor cu clienții şi vânzării consultative.

Mai mult decât atât, Paul lucrează cu companii pentru a analiza şi a remedia problemele acestora în ceea ce privește găsirea, atragerea şi retenția oamenilor de top, sau pentru dezvoltarea de strategii eficiente de vânzări. Mai mult decât atât, efectuează și analize critice pentru determinarea slăbiciunilor în cadrul companiilor și transformarea acestora în puncte forte.

Paul este autorul cărților ”Generarea unui venit de 1 milion de dolari pe an din vânzări: Succesul în vânzări prin recomandările clienților”, ”Cum să fi un manager de vânzări extraordinar” și ”Planifică-ți succesul”, dar și a unui număr impresionant de articole.

 

Lasă un comentariu (Nu sunt comentarii)

 

Publicitate

Dacă dorești publicitate pe acest site, te rugăm să ne trimiți un e-mail completând formularul de contact. Aceasta este oferta noastră.