Utilizați un browser vechi. Vă sugerăm să actualizați browser-ul dvs. pentru a beneficia de o experiență de calitate pe site-ul nostru: Chrome, FireFox, Opera, Safari sau Internet Explorer. [X]

Cum gestionăm un customer service prost publicat în: Comunicare, Management | tag-uri: , , | comentarii: Nu sunt comentarii

Cum gestionam un customer service prost

Ne chinuim să facem o vânzare şi apoi, după ce am reuşit, noul nostru client întâmpină o problemă şi sună, dar sună la customer service în loc să sune la noi! Panică. Frică. Toată viaţa ne trece prin faţa ochilor. Moartea ar fi o soartă mai bună decât ca un client să sune la customer service.

Să sperăm că departamentul tău de relaţii cu clienţii nu este atât de rău. Dacă eşti foarte norocos, departamentul de customer service al companiei tale este foarte bun. Din păcate, dacă vinzi orice în industria tehnică, este o posibilitate mare ca acest departament al companiei tale să aibă o cale lungă până să ajungă să fie adecvat , şi nu numai firmele de profil tehnic au probleme cu departamentele de customer service.

Două întâlniri recente m-au pus pe gânduri legat de acest aspect. Şi anume, că noi ca oameni de vânzări trebuie să învăţăm cum să gestionăm situaţiile neplăcute care apar din cauza unui customer service prost, dar mai ales cum să ducem la capăt aceste probleme, dacă nu ne putem baza pe acest departament.

Prima întâlnire a fost cu un vânzător care a participat la câteva programe de training de-ale mele şi este abonat la newsletter-ul meu. Mi-a trimis un email în care îmi cerea sfatul despre cum să se comporte cu clienţii când au probleme cu serviciile oferite de el.

Dan vinde pentru o companie foarte cunoscută pentru vânzarea programelor de contabilitate şi salarizare către companii mici şi medii. Plângerea sa este că atunci când clienţii au probleme cu serviciile oferite de el, acestora le este greu de obicei să primească ajutor în timp scurt. Deşi compania are un număr de telefon special pentru aceste probleme, timpul petrecut în aşteptare este imens şi puţini clienţi vor sta atât timp pe fir. Atunci ei trebuie să intre pe site-ul companiei şi să completeze un tichet de probleme.

Timpul de răspuns obişnuit pentru un tichet este undeva între 18 şi 36 de ore. De obicei, primul răspuns pentru un tichet de probleme vor fi mai multe întrebări şi nu o soluţie. Odată ce clientul a răspuns întrebărilor primite de la serviciul de suport, ei trebuie să mai aştepte între 8 şi 16 ore pentru un răspuns care poate fi o soluţie sau alte întrebări.

Deloc surpinzător, clienţii nu sunt impresionaţi de acest proces. Frustrarea lui Dan este că oricât s-ar plânge, răspunsul companiei este că serviciul lor de relaţii cu clienţii nu este mai rău decât al competiţiei şi că nu îşi permite să investească bani în dezvoltarea acestui departament.

A doua înâlnire a fost cu o companie de software de la care intenţionam să cumpăr software pentru a creea un site pentru McCord Training. De-a lungul timpului am folosit un număr de programe şi nu am fost mulţumit în totalitate de niciunul. După o scurtă cercetare am găsit un program care am crezut că va merge bine şi am descărcat versiunea de probă de 21 de zile.

Versiunea de probă se spunea că ar fi avut toate facilităţile programului întreg şi pe lângă acestea şi acces la serviciul de relaţii cu clienţii. M-am gândit că am putea evalua uşor dacă acest program ne-ar putea facilita nevoile în funcţie de capabilităţile şi a uşurimii folosirii programului.

În cursul unei săptămâni am făcut un progres foarte semnificativ în dezvoltarea site-ului – şi am investit un număr mare de ore în noul site cu ajutorul programului. Atunci s-a ivit o problemă. Am avut probleme în integrarea în site, prin intermediul software-ului, a unui alt program pe care îl foloseam. Am încercat un număr de soluţii dar niciuna nu a mers. Nu am avut de ales şi a trebuit să completăm un tichet de probleme creatorilor programului. O zi mai târziu am primit răspunsul – nu era o întrebare suportată şi a trebuit să apelăm la ceilalţi clienţi de pe forum pentru a ne ajuta cu integrarea celor două programe.

Ajunşi pe forum , am aflat că nu exista o modalitate să pui o întrebare acolo.

Am depus încă un tichet pentru a afla cum să întrebi ceva pe forum.

O zi mai târziu, răspunsul – din moment ce nu cumpărasem încă produsul nu aveam voie să punem întrebări pe forum pentru că tehnicienii au considerat că deschiderea forumului şi pentru cei care nu au cumpărat produsul va rezulta în munca excesivă a lor de a curăţa SPAM-ul de pe forum.

Deci putem evalua programul, dar dacă avem probleme tehnicienii nu ne vor răspunde şi atunci nu avem cum să determinăm daca programul ne va fi folositor pentru că tehnicienii au considerat ca pierd prea mult timp cu curăţarea forumului dacă acesta va fi deschis şi pentru cei ce nu au cumpărat încă programul.

Acum, poziţia asta poate să pară stupidă pentru orice companie, dar acesta e modul în care funcţionează departamentul de relaţii cu clienţul al acestei companii. Le-am trimis un tichet în care i-am anunţat că din punctul de vedere este o poziţie idioată să mă laşi cu o singură decizie şi aceea de a cumpăra programul pentru că am investit atâţia bani şi timp în crearea site-ului cu acesta şi să sper că va merge sau să las totul baltă şi să mă orientez asupra altui program.

Şeful departamentului de relaţii cu clienţii al companiei mi-a spus că va pune pe cineva să mă sune la un anumit timp. La timpul stabilit, vorbeam la telefon cu unul dintre clienţii noştri. Am permis mesageriei vocale să preia apelul ştiind că convorbirea cu clientul nu va mai dura decât un minut sau două. După un minut am terminat convorbirea si am ascultat mesajul. Tehnicianul de la compania de software m-a anunţat că am fost de acord cu preluarea apelului la ora X, nu am răspuns, şi programarea a fost anulată, să nu încerc să îl sun, şi dacă mai am nevoie de asistenţă să completez un tichet. După aceea am primit un email de la tehnician în care mă anunţa că prin faptul că nu am răspuns la telefon am fost dizgraţios cu el şi cu alţi clienţi şi că timpul lui este mult prea valoros pentru a fi irosit cu un apel nepreluat. Aş fi putut să sun şi să stabilesc o altă programare pentru o sumă de 36 $.

Acesta a fost doar începutul experienţei mele cu departamentul de relaţii cu clienţii al acestei companii de vânzare de produse de software. Deşi a continuat să fie mai rău, în multe cazuri nu au fost mai jalnici decât alte firme din domeniul tehnic.

Ideea principală din problemele lui Dan cu serviciul pentru clienţi si cu compania de software de mai sus este că firmele nu au habar ce înseamnă serviciul pentru clienţi. În loc de servicii, ei se văd oferindu-le clienţilor o favoare. Mulţi văd clienţii prea proşti să le folosească produsul. În ultimul caz, se văd ca fiind superiori în relaţia client/companie, lucru demonstrat de unul din tehnicienii lui Dan care i-a spus să nu „îşi facă griji pentru clienţii săi, au nevoie de noi prea mult aşa că nu contează cât de supăraţi sunt, tot se vor întoarce.”

În ambele cazuri de mai sus, departamentul de customer service este condus şi alcătuit de tehnicieni, nu de profesionişti în relaţiile cu clienţii. În multe cazuri, tehnicienii abia dacă sunt instruiţi despre produs. Departamentul se concentrează pe ce le face lor viaţa uşoară, nu pe ce le face clienţilor viaţa mai uşoară. Exemplu clar: interzicerea cuiva care evaluează programul să pună întrebări pe forum pentru că permiţând accesul celor care nu au cumpărat produsul pe forum, le va da tehnicienilor de muncă cu curăţarea SPAM-ului.

Atunci ce facem noi, ca vânzători, în situaţiile acestea? Cum putem preveni aceste departamente egoiste să nu distrugă relaţiile noastre cu clienţii?

I-am spus lui Dan să îşi redirecţioneze toate problemele apărute clienţilor direct la el. El a realizat că dacă primeşte primul problema, adesea o poate rezolva pe loc. Dacă nu poate, va lua legătura direct cu departamentul de customer service, şi de obicei va soluţiona problema cu ore sau chiar zile mai repede decât ar fi durat dacă clientul ar fi completat un tichet de probleme. Cel mai important, Dan salvează relaţia cu clientul său.

Oferind ajutor pentru soluţionarea problemelor lor îl costă pe Dan timp. Trebuie să devină un manager mai bun al timpului pentru a putea să trateze cu clienţii şi să continue să aducă clienţi noi. Dar o mare parte din timpul lui era ocupat de plângerile clienţilor despre lipsa de servicii oferite de departamentul de relaţii cu clienţii, timp pe care îl poate dedica rezolvării problemelor clienţilor lui. Cel mai important, clienţii lui sunt mai fericiţi.

Ideal este ca şi compania ta să ofere asistenţă de primă clasă clienţilor tăi. Dar dacă nu, şi există un număr foarte mare de companii nu o fac, oferă chiar tu această asistenţă. Aceştia sunt clienţii tăi. Aceştia sunt viitorul tău. Fii proactiv în rezolvarea problemelor lor chiar dacă asta înseamnă să devii acel du-te-vino. Fie vei petrece timp rezolvând problema unui client de când apare pentru a-l menţine fericit, fie vei petrece timp mai târziu înghiţind plângerile şi nemulţumirile clientului tău. Fă tot ce poţi să ajuţi la rezolvarea problemelor clienţilor, este lucrul potrivit pentru tine şi pentru clientul tău.


Autor, speaker, trainer, consultant, şi un recunoscut lider în domenii precum prospectare, generarea de lead-uri şi marketing personal, Paul McCord a avut o carieră distinsă în învățământ, vânzări, training de vânzări şi managementul vânzărilor.

De-a lungul anilor el a elaborat o serie de soluţii unice şi de mare succes, pentru unele dintre cele mai frecvente și stringente probleme în vânzări şi management al vânzărilor, inclusiv pentru cele asociate relaţiilor cu clienții şi vânzării consultative.

Mai mult decât atât, Paul lucrează cu companii pentru a analiza şi a remedia problemele acestora în ceea ce privește găsirea, atragerea şi retenția oamenilor de top, sau pentru dezvoltarea de strategii eficiente de vânzări. Mai mult decât atât, efectuează și analize critice pentru determinarea slăbiciunilor în cadrul companiilor și transformarea acestora în puncte forte.

Paul este autorul cărților ”Generarea unui venit de 1 milion de dolari pe an din vânzări: Succesul în vânzări prin recomandările clienților”, ”Cum să fi un manager de vânzări extraordinar” și ”Planifică-ți succesul”, dar și a unui număr impresionant de articole.

 

Lasă un comentariu (Nu sunt comentarii)

 

Publicitate

Dacă dorești publicitate pe acest site, te rugăm să ne trimiți un e-mail completând formularul de contact. Aceasta este oferta noastră.