Utilizați un browser vechi. Vă sugerăm să actualizați browser-ul dvs. pentru a beneficia de o experiență de calitate pe site-ul nostru: Chrome, FireFox, Opera, Safari sau Internet Explorer. [X]

Consideri că depășești așteptările clientului tău? publicat în: Comunicare, Sfaturi | tag-uri: , , | comentarii: Nu sunt comentarii

Consideri ca depasesti asteptarile clientului tau?

Tuturor par să le placă cuvintele la modă și expresiile. Aceste fraze la modă sunt peste tot: în conversațiile noastre de zi cu zi, în publicitate și în comunicările noastre de afaceri. Cineva rostește o frază energică ce sună grozav și imediat observi cum acea frază este pe buzele tuturor. Aceste expresii au parcă o viață proprie. Pentru a fi ”acceptat în această viață”, trebuie sa adopți expresiile respective și să te porți de parcă ți se potrivesc ca o mănușă.

Nu este nici o altă lume în care aceste expresii să fie mai răspândite decât cea a afacerilor. Oamenii de afaceri par a avea o afinitate pentru preluarea și folosirea celor mai în vogă sintagme. Imediat ce cineva inventează o frază care sună bine, ajungi să o auzi peste tot.

Acesta este cazul expresiei ”a depăși așteptările clienților”. Această scurtă sintagmă este prezentă peste tot. O vezi și o auzi în domeniul publicității. Este pe buzele a majorității oamenilor de vânzări. Este repetată papagalicește de către manageri ai afacerilor locale până la directori ai celor mai extinse corporații internaționale. O auzi în sala de conferințe, în biroul de vânzări, în încăperea destinată serviciului cu clienții, și pe coridoarele departamentului de resurse umane.

Indiferent de cine este ”clientul” (un departament intern, un potențial cumpărător, un vânzător, un distribuitor, un candidat la un job) fiecare persoană de pe fiecare departament își setează ca obiectiv depășirea așteptărilor clientului.

Este, cu siguranță, un scop foarte nobil și care merită osteneala.


Ce înseamnă ”să depășești așteptările clientului”?
Ce vor să spună companiile și oamenii de afaceri atunci când folosesc această expresie? Adresează întrebarea și vei primi acest răspuns: ”a oferi clientului mai mult decât ceea ce se așteaptă să primească”.

Minunat obiectiv, dar ce anume îi poți oferi mai mult?

Dacă primește mai multe bătăi de cap, nu înseamnă că i-am depășit așteptările?

Dacă le ofer un preț mai mare decât se așteptau, nu le-am oferit mai mult decât se așteptau?

Dacă le ofer mai multă birocrație inutilă, nu le depășesc așteptările?

Răspunsul la cele de mai sus este ”Cât de stupid! A depăși așteptările unui client înseamnă a-i oferi mai multe beneficii sau servicii decât se așteaptă să primească.”

În regulă. Dar cum poți să faci asta?

De obicei, răspunsul constă în oferirea unui produs mai bun decât se aștepta clientul să primească la acel preț sau în asigurarea unui serviciu cu clienții mai bun. Sau îi poți trata mai bine decât se așteaptă.

Mi se pare corect, dar cum știi că le-ai depășit așteptările?

De ce companiile și oamenii de vânzări nu le pot depăși așteptările clienților lor
Întreabă cum poți ști când ai depășit așteptările clientului și răspunsul tipic este ”Știm la ce se așteaptă clienții noștri. Se așteaptă ca produsul să facă asta și asta. Se așteaptă ca produsul să reziste timp de X ani. Se așteaptă ca produsul să fie disponibil în culorile acestea, să îndeplinească aceste funcții. Se așteaptă să poată lua legătura cu cineva de la serviciul cu clienții într-un interval de timp rezonabil. Se așteaptă la… și lista continuă la nesfârșit.”

Dar asta ne face să punem următoarea întrebare: ”De unde știi că asta e ceea de își doresc clienții tăi?”

”Pentru că ne cunoaștem clienții”, ar fi răspunsul. ”Acordăm mare atenție la ceea ce doresc clienții noștri și ne setăm ca obiectiv să le oferim mai mult decât ceea ce își doresc.”

Înțeleg. Dar, totuși, trebuie să intreb, toti clienții tăi își doresc aceleași lucruri?

”Sigur că nu”, mi se spune. ”Acesta e motivul pentru care avem modele și opțiuni diferite.”

Are cât de cât sens. Dar cum rămâne cu serviciul cu clienții? Cum rămâne cu modul în care sunt tratați clienții? Cum rămâne cu livrarea și alte aspecte ale vânzării? Toți clienții tăi își doresc același lucru?

Începem să progresăm. Acum înțeleg în sfârșit ce înseamnă acea expresie. A depăși așteptările unui client, înseamnă că tu ți-ai creat un model al clientului ”tipic” și încerci să depășești ceea ce tu CONSIDERI că reprezintă așteptările tipice ale clientului tău. Nu-i așa?

”Poți să o formulezi așa, dar noi nu vedem lucrurile în felul acesta.”

Am înțeles acum. Încerci din răsputeri să depășești ceea ce crezi că ar trebui să fie așteptările clientului tău, nu așteptările reale. Nu depășești așteptările clientului tău; te pripești în a depăși ceea ce tu consideri că reprezintă așteptările clientului.

Este posibil să depășești așteptările clientului tău? Nu. Este imposibil să faci asta având în vedere modul în care majoritatea companiilor și a comercianților își desfășoară activitatea. Este pur și simplu imposibil de realizat așa ceva dacă te bazezi pe presupunerile tale legate de așteptările clientului, și nu pe cele reale.

Da. Cu toate acestea, dacă doar întrebi fiecare client ce așteptări are, depășirea așteptărilor unui client devine ceva realizabil. Din momentul în care știi ceea ce vrea clientul, scopul tău este acela de a-i oferi experiența pe care și-o dorește, nu cea pe care crezi tu că ar trebui să o aibă.

Fiecare client este diferit. Fiecare are proprille dorințe, nevoi, obiective și criterii de selecție. Nu ai de unde să ști care sunt acestea fără a întreba, și dacă nu știi care sunt, nu le poți depăși, indiferent cât de mult te străduiești.

Tu ești singurul care poate depăși așteptările clientului.
A cunoaște așteptările clientului tău îți oferă un avantaj extraordinar în fața competitorilor.

Majoritatea comercianților refuză să întrebe, motiv pentru care nu pot fi la înălțimea așteptărilor. Mai mult, o mare parte se bazează pe faptul că cea care va depăși așteptările clienților va fi compania. Este imposibil ca o companie să depășească așteptările clienților întrucât compania are mult prea mulți clienți, fiecare cu multe așteptări, fiind foarte dificilă individualizarea procesului de vânzare.

În consecință, tu ești singurul capabil de a face asta. Este de datoria ta să transformi experiența achiziției în cea dorită de clientul tău, nu de companie. De-a lungul acestui proces, trebuie să devii susținătorul clientului.

Cunoașterea înseamnă putere. Dacă faci primul pas și îți întrebi clientul ce așteptări are, câștigi puterea de a-i oferi experiența care va reprezenta baza pentru obținerea de recomandări și promovare pe cale orală. Mai mult, dacă observi că așteptările clientului tău sunt nerealiste, te poți ocupa de asta la începutul procesului, în loc să descoperi asta mai târziu, după ce totul evoluează și devine o problemă.

Fă-ți o favoare ție însuți și întreabă. Nu numai că va îmbunătăți relația cu clientul tău, dar eforturile vor da roade printr-un număr mai mare de vânzări.


Autor, speaker, trainer, consultant, şi un recunoscut lider în domenii precum prospectare, generarea de lead-uri şi marketing personal, Paul McCord a avut o carieră distinsă în învățământ, vânzări, training de vânzări şi managementul vânzărilor.

De-a lungul anilor el a elaborat o serie de soluţii unice şi de mare succes, pentru unele dintre cele mai frecvente și stringente probleme în vânzări şi management al vânzărilor, inclusiv pentru cele asociate relaţiilor cu clienții şi vânzării consultative.

Mai mult decât atât, Paul lucrează cu companii pentru a analiza şi a remedia problemele acestora în ceea ce privește găsirea, atragerea şi retenția oamenilor de top, sau pentru dezvoltarea de strategii eficiente de vânzări. Mai mult decât atât, efectuează și analize critice pentru determinarea slăbiciunilor în cadrul companiilor și transformarea acestora în puncte forte.

Paul este autorul cărților ”Generarea unui venit de 1 milion de dolari pe an din vânzări: Succesul în vânzări prin recomandările clienților”, ”Cum să fi un manager de vânzări extraordinar” și ”Planifică-ți succesul”, dar și a unui număr impresionant de articole.

 

Lasă un comentariu (Nu sunt comentarii)

 

Publicitate

Dacă dorești publicitate pe acest site, te rugăm să ne trimiți un e-mail completând formularul de contact. Aceasta este oferta noastră.