Utilizați un browser vechi. Vă sugerăm să actualizați browser-ul dvs. pentru a beneficia de o experiență de calitate pe site-ul nostru: Chrome, FireFox, Opera, Safari sau Internet Explorer. [X]

Ce trebuie să faci după ce ai primit o recomandare publicat în: Comunicare, Management | tag-uri: , , , | comentarii: Nu sunt comentarii

Ce trebuie sa faci dupa ce ai primit o recomandare

Felicitări, tocmai ai primit câteva recomandări de la un client de-al tău. Bravo! Dar stai, munca ta de-abia acum începe. Nu mă refer la contactarea prospectului sau a vinde către prospectul recomandat, mă refer la a ține clientul la curent cu tot ceea ce se întâmplă.

Unul din motivele principale pentru care clienții ezită să ofere recomandări, este că le este frică să nu se facă de rușine în fața unui prieten, unei rude, cunoștințe sau coleg de muncă, din cauză că nu îți îndeplinești obligația așa cum trebuie. Așa că, atunci când oferă o recomandare, au toate motivele să fie interesați în ceea ce se întâmplă între tine și prospect. Nu este interesat dacă prospectul cumpără sau nu, ci mai mult de modul cum prospectul te percepe pe tine și valoarea promisă de către client.

Atunci când clientul îți oferă o referință, vei învăța următoare lucruri:

1. Clientul îți va oferi referințe. În mod evident, ai primit deja una sau mai multe recomandări.

2. Cât de bine înțelege clientul ceea ce faci. Calitatea referinței îți va arăta cât de bine a înțeles clientul ceea ce faci și cine reprezintă o referință bună pentru tine. Cu cât este mai bună referința, cu atât clientul tău înțelege mai bine. Cu cât este mai slabă referința, cu atât trebuie să muncești pentru a-l face să înțeleagă ceea ce faci pentru viitoarele referințe (și viitoarele vânzări către ei dacă tot a venit vorba).

3. Cât de mult au încrede în tine. În general, cu cât este mai puternică încrederea între client și prospectul recomandat, cu atât clientul are încredere mai mare în tine.

4. Au mai multe recomandări de oferit. Rareori un client îți va oferi toate referințele deodată. Dacă un client oferă recomandări, poți să bagi mâna în foc că are mai multe de oferit – dacă continui să le meriți.

Cum obții acele referințe adiționale? Acestea sunt câștigate la fel cum au fost câștigate primele referințe. Câștigi acele recomandări adiționale prin:

1. Asigurându-ți clientul că ești de încredere când vine vorba de referințe. Trebuie să le arăți prin acțiunile tale că încrederea lor în a-ți oferi o referință a fost o mișcare bună prin a demonstra că prospectul recomandat va avea de câștigat.

2. Prin a-ți informa constant clientul cu tot ceea ce se întâmplă între tine și prospect.

3. Prin a continua să oferi servicii de calitate clientului tău.

Asta înseamnă că trebuie să acționezi exemplar cu prospectul recomandat? Ce se întâmplă dacă se greșește sau se interpretează ceva greșit? Dacă se întâmplă ceva ce nu poți controla în timpul unei vânzări? Vor distruge oare aceste incidente posibilitatea de a face rost de alte referințe?

Nu, chiar deloc.

Secretul pentru a obține recomandări adiționale de la un client este să tratezi prospectul recomandat exact în același mod în care ți-ai tratat clientul, și să informezi clientul cu ceea ce se întâmplă între tine și prospect.

Clientul tău ți-a oferit referințe pentru că a înțeles că reprezintă un avantaj pentru ei și pentru că le-ai meritat datorită serviciilor oferite lor. Trebuie acum să demonstrezi aceiași calitate în servicii pentru referința care ai primit-o. Clienții se așteaptă – chiar îți cer – să prestezi la același nivel sau un nivel mai ridicat pentru cei care ai fost recomandat. Acea calitate a serviciului pe care le-ai oferit-o a demonstrat clientului că îți pot încredința o referință. Orice sub acest nivel le va pune niște semne de întrebare și se vor gândi de două ori dacă să îți mai ofere referințe pe viitor.

Clienții vor înțelege anumite probleme, erori de comunicare și alte greșeli care pot apărea. O simplă problemă sau una mai complicată care poate apărea în decursul vânzării către un prospect recomandat, nu îți va distruge șansa de a câștiga alte referințe de la clientul tău, dacă adresezi și rezolvi acea problemă într-un mod impecabil.

Clientul nu se așteaptă la perfecțiune, se așteaptă în schimb la servicii excepționale, pentru ei și pentru prospecții recomandați. Cât de bine rezolvi problemele va determina pe viitor abilitatea de a genera recomandări.

Ținând clientul la curent cu progresul vânzării cu prospectul recomandat îi va reasigura că îți faci treaba și că toate sunt bune. Este deasemenea sursa prin care îi poți informa dacă au fost probleme și cum au fost rezolvate.

Este foarte important să informezi clientul cu privire la problemele apărute în vânzarea către prospectul pe care ți l-au recomandat înainte ca prospectul să expună incidentul. Tu poți să relatezi circumstanțele și rezolvarea într-o lumină favorabilă – prospectul nu o să facă asta. Nu înseamnă că poți minți, ci că poți reda contextul și rezoluția fără implicarea emoțională pe care o va avea prospectul. Desigur, dacă ai făcut o treabă excepțională în a rezolva problema, povestea spusă de prospect va trebui să fie impresionantă. Totuși, întotdeauna vrei problemele să fie relatate de tine către client – nu vei vrea să primești un telefon de la client care să întrebe ce să întâmplat.

Ținând clientul informat nu înseamnă să îl bombardezi cu email-uri, telefoane și notițe. Un simplu “mulțumesc pentru recomandare„ imediat după ce ai primit recomandarea și un telefon sau email din când în când este de ajuns. Obiectul îl reprezintă ținerea la curent a clientului și asigurarea acestuia că referința lor a fost o oportunitate bună pentru tine și prospect. Chiar mai bun decât un telefon sau un email este de a întreba în mod explicit clientul cum și cât de des ar dori să fie informați în legătură cu progresul.

Clienții sunt interesați de ceea ce se întâmplă cu recomandările pe care le fac. Vor să știe că prospectul este în mâini bune și că este tratat în modul cum clientul se așteaptă. Mult mai important, vor să știe că nu s-au făcut de rușine în fața unei cunoștințe.

Acțiunile simple îți vor câștiga acele recomandări adiționale pe care clienții tăi le au – va trebui doar să le meriți.


Autor, speaker, trainer, consultant, şi un recunoscut lider în domenii precum prospectare, generarea de lead-uri şi marketing personal, Paul McCord a avut o carieră distinsă în învățământ, vânzări, training de vânzări şi managementul vânzărilor.

De-a lungul anilor el a elaborat o serie de soluţii unice şi de mare succes, pentru unele dintre cele mai frecvente și stringente probleme în vânzări şi management al vânzărilor, inclusiv pentru cele asociate relaţiilor cu clienții şi vânzării consultative.

Mai mult decât atât, Paul lucrează cu companii pentru a analiza şi a remedia problemele acestora în ceea ce privește găsirea, atragerea şi retenția oamenilor de top, sau pentru dezvoltarea de strategii eficiente de vânzări. Mai mult decât atât, efectuează și analize critice pentru determinarea slăbiciunilor în cadrul companiilor și transformarea acestora în puncte forte.

Paul este autorul cărților ”Generarea unui venit de 1 milion de dolari pe an din vânzări: Succesul în vânzări prin recomandările clienților”, ”Cum să fi un manager de vânzări extraordinar” și ”Planifică-ți succesul”, dar și a unui număr impresionant de articole.

 

Lasă un comentariu (Nu sunt comentarii)

 

Publicitate

Dacă dorești publicitate pe acest site, te rugăm să ne trimiți un e-mail completând formularul de contact. Aceasta este oferta noastră.