Utilizați un browser vechi. Vă sugerăm să actualizați browser-ul dvs. pentru a beneficia de o experiență de calitate pe site-ul nostru: Chrome, FireFox, Opera, Safari sau Internet Explorer. [X]

“Apelul dumneavoastră este foarte important pentru noi!” publicat în: Management, Sfaturi | tag-uri: , , , | comentarii: Nu sunt comentarii

robotul telefonic

Robotul telefonic a schimbat cu siguranță natura interacțiunii cu companiile. În timp ce, în trecut, atunci când telefonai la o companie te întâmpina un reprezentant ursuz acum de multe ori ești întâmpinat de o minciună automată.

 
Cât de des vi se întâmplă să sunați la o companie și să fiți imediat puși în așteptare dacă doriți orice altceva decât „vânzări” (este amuzant cât de rapid poți să ajungi la departamntul de vânzări nu-i așa)? Dacă apelurile dumneavoastră se aseamănă oricât de puțin cu ale mele, și sunt sigur că așa este, vă confruntați cu asta mult prea regulat.

 
Odată ce ești pus în așteptare poți să previzionezi aproape cu siguranță ce va urma – cea mai familiară frază “Apelul dumneavoastră este foarte important pentru noi!”. Desigur după ce ești în așteptare de câteva minute și ai auzit acel mesaj de trei, patru ori, este imposibil să nu te gândești că apelul tău nu e atât de important încât să fie preluat.

 
Primul contact cu compania este o minciună. Bine lucrat.

 
O, dar asta e pe departe singura minciună pe care o întâlnim atât de des până să vorbim cu un reprezentant al companiei. De multe ori, minciuna aceea inițială care ne asigură că apelul nostru este foarte important pentru companie este urmată de o altă minciună standard – compania se confruntă cu un volum neașteptat de mare de apeluri. Cu multe companii vei auzi mesajul acesta de fiecare dată când suni – fără să conteze ora din zi sau din noapte, sau ziua din săptămână.

 
Deci primul nostru contact cu compania este întâmpinat de două minciuni înainte ca noi să vorbim cu o persoană reală.

 
Începi să te simți dorit și apreciat? Simți că afacerea ta e importantă și prețuită? Simți că reprezinți mult mai mult pentru companie decât un cont curent?

 
Și când dăm de o persoană reală atunci ce se întâmplă?

 
În cele mai multe cazuri același tip de minciuni standard continuă.

 
Ai o nemulțumire? „Vom face cercetări și vom reveni la dumneavoastră.” De multe ori nimic mai mult decât speranța că veți încheia discuția.

 
Vreți să vorbiți cu un manager? “ Ne pare rău, acesta/aceasta nu este disponibil/ă dar dacă doriți să-mi spuneți mie despre ce este vorba îi voi transmite să vă sune înapoi cât mai repede posibil. ” De multe ori asta nu e decât o încercare de a te împiedica să vorbești cu managerul sau este creată pentru a oferi managerului detaliile apelului astfel încât acesta să decidă dacă vă va returna sau nu apelul.

 
Favorita mea este atunci când dorești să afli numele managerului, o adresă unde să trimiți nemulțumirea, sau un număr de telefon al conducerii. Iar atunci ți se răspunde cu „Ne pare rău, nu avem permisiunea să oferim  asemenea informații.” Asta s-ar putea să nu fie o minciună – ar putea fi simpla politică a firmei de a nu lăsa clienții nesemnificativi să deranjeze acei oameni importanți din companie care sunt mult prea ocupați și mult prea importanți să vorbească cu astfel de clienți.

 
Desigur nu este o minciună de fiecare dată când ne confruntăm cu astfel de afirmații, dar de multe ori, probabil de mai multe ori decât am vrea să știm, acestea sunt doar minciuni create pentru a scăpa de noi sau pentru a ne împiedica să ajungem la rezultatul dorit.

 
S-a ajuns până în punctul în care mulți dintre noi se așteaptă să întâmpine un astfel de comportament din partea multor mari companii cu care avem de-a face.  Am ajuns să acceptăm idea că multor companii le pasă prea puțin de clienți în ciuda protestelor și a afirmațiilor lor contrare.

 
Sunt îngrijorat că observ multe dintre aceleași tactici, care permit marilor companii să salveze sume importante de bani evitând în mod intenționat serviciul de rezolvare a problemelor clienților, adoptate din ce în ce mai mult și de companiile mici.

 
Marile companii ar putea supraviețui sau chiar excela bazându-se doar pe dimensiune și abilități de marketing, dar micile companii nu își pot permite să își distanțeze și să își îndepărteze baza de clienți.

 
Deși pe nici unul dintre noi nu ne deranjează roboții de răspuns automat,  marea majoritate am prefera să vorbim cu un om. Puțini dintre noi sunt dispuși să accepte comportamentul impersonal și de-a dreptul obraznic pe care îl primim din partea marilor companii când se confruntă cu companii mici. De multe ori alegem special o companie mică pentru că ne așteptăm la un tratament mai personal și profesional.

 
Companiile mici le pot depăși pe cele mari prin muncă, performanță și vânzări – dar nu prin a le imita greșelile nemaipomenite și comportamentul cumplit.

 
Mulți clienți vor sta în așteptare 10, 20 sau chiar și 30 de minute pentru a vorbi cu cineva de la o companie mare pe când puțini ar lua în considerare să facă asta dacă ar fi vorba de o companie mică.
Unii vor accepta răspunsul conform căruia nu pot da sub nici o formă numele managerului sau adresa biroului central atunci când au de-a face cu o companie mare dar nu ar accepta niciodată un astfel de comportament dacă ar avea de-a face cu o companie mică.

 
Mulți clienți se vor împăca cu idea că trebuie să investească mari cantități de timp și energie pentru a rezolva o problemă cu o companie mare dar se așteaptă – cer – o soluție imediată când au de-a face cu o companie mică.

 
Avantajul unei companii mici este abilitatea sa de a se conecta cu posibilii clienți la un nivel cu adevărat personal. Acest lucru este foarte dificil de realizat pentru marile companii deoarece ele au de obicei mai multe puncte prin care ajung la un client , iar toate acele puncte sunt greu de păstrat la un nivel personal și în concordanță cu ce au nevoie și vor clienții.

 
Adaugă această dificultate la dorința marilor companii de a înregistra costuri cât mai mici prin a păstra insuficiența nivelurilor angajaților și ai o mare oportunitate pentru o companie mică de a concura cu succes – atât timp cât compania mică evită greșelile și problemele marilor companii.

 
Relațiile și serviciile personale se vând, iar indiferența mega-companiilor este un punct slab perfect de pe urma căruia micile companii pot profita.
Profiți de minciunile și indiferența marilor tăi adversari?
Sau faci parte din numărul în creștere a micilor companii care imită acele minciuni și indiferență, încercând să salvezi câțiva lei? Dacă ești, atunci renunți la unul din cel mai mare avntaje asupra marilor tăi competitori – și probabil nu va trebui să îți faci griji să salvezi acei câțiva lei deoarece marii tăi competitori te vor duce la faliment.

 
Acceptă marele tău avantaj – abilitatea ta de a fi personal, de a reacționa rapid, de a face experiența clienților una foarte placută în locul uneia pe care trebuie să o suporte.


Autor, speaker, trainer, consultant, şi un recunoscut lider în domenii precum prospectare, generarea de lead-uri şi marketing personal, Paul McCord a avut o carieră distinsă în învățământ, vânzări, training de vânzări şi managementul vânzărilor.

De-a lungul anilor el a elaborat o serie de soluţii unice şi de mare succes, pentru unele dintre cele mai frecvente și stringente probleme în vânzări şi management al vânzărilor, inclusiv pentru cele asociate relaţiilor cu clienții şi vânzării consultative.

Mai mult decât atât, Paul lucrează cu companii pentru a analiza şi a remedia problemele acestora în ceea ce privește găsirea, atragerea şi retenția oamenilor de top, sau pentru dezvoltarea de strategii eficiente de vânzări. Mai mult decât atât, efectuează și analize critice pentru determinarea slăbiciunilor în cadrul companiilor și transformarea acestora în puncte forte.

Paul este autorul cărților ”Generarea unui venit de 1 milion de dolari pe an din vânzări: Succesul în vânzări prin recomandările clienților”, ”Cum să fi un manager de vânzări extraordinar” și ”Planifică-ți succesul”, dar și a unui număr impresionant de articole.

 

Lasă un comentariu (Nu sunt comentarii)

 

Publicitate

Dacă dorești publicitate pe acest site, te rugăm să ne trimiți un e-mail completând formularul de contact. Aceasta este oferta noastră.